Cestování patří k vyspělé Evropě již mnoho let. Po roce 1989 se u nás roztrhl pytel se zakládáním cestovek, mnohých spíše za účelem oškubat své klienty. Postupně se však poměry díky legislativě zlepšují a dnes již i zákazník má nějaká práva. Je to například právo si stěžovat či zájezd reklamovat.
Příčiny reklamaci
Základní příčinou reklamace je nedodržení smlouvy ze strany cestovní kanceláře. Tomu se dá v průběhu zájezdu ze strany zákazníka jen těžko bránit, čím dál jste od domova, tím je to určitě náročnější. Z těch nejčastějších závad se mění umístění ubytovacího zařízení, změna hotelu za horší, špatná strava a hygiena, neuskutečněné výlety a zájezdy, změn termínu odjezdu a hlavně návratu a podobně. Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu je povinna zajistit, aby se zájezd uskutečnil v souladu s uzavřenou smlouvou. A není rozdílu, zda ona sama dané služby poskytuje, nebo si je nechává zabezpečovat jinými smluvními partnery, jako jsou hotely či letecké a dopravní společnosti.
Jak na reklamaci
Nejdříve si musíme ujasnit, že reklamaci budete, vlastně musíte, mířit na tu instituci, se kterou jste smlouvu podepsali. Jde v našem případě o cestovní kancelář nebo cestovní agenturu. Proto je nutné, aby smlouva byla písemná, případně můžete dostat navíc vystavené potvrzení o programu a zajištění zájezdu. Nedejte na to, co vám řeknou zaměstnanci, ti jsou placeni za úspěšně podepsané smlouvy, takže jim raději nevěře, hlavní je to, co je psané. Obdobně je to s katalogy, ty přece musejí i trochu přehánět, aby se destinace potencionálním zákazníkům líbily.
První reakce na reklamaci
Pokud zjistíme nesrovnalosti se smlouvou na zájezdu, je třeba se ohradit co nejdříve. Jde i o takové drobnosti, jako je ve smlouvě zaručený výhled z pokoje na moře či jeho vybavení, a na místě zjistíte, že tomu tak není. Je proto nutno jednat hned a vadu reklamovat na místě. Bezodkladně upozorněte delegáta cestovní kanceláře, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadujte okamžitou nápravu (lze dát i jiný termín), nebo alespoň požádejte vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamace. Je dobré si sám sehnat některé důkazy, třeba situaci nafotit či si nechat vystavit potvrzení či pořádat spolucestující o svědectví. Cestovka by měla mít na každém zájezdu svého pracovníka či pracovnici, tzv. delegáta. Na něj je třeba se obrátit, pokud není on sám nějakým způsobem do věci zapojen. Ve smlouvě či v jiných dokumentech by mělo být i spojení na kancelář cestovky, takže i tam je možno kritické připomínky směrovat a odkud bychom se měli dočkat opravy, protože cestovní kancelář je povinna zajistit nápravu. V tomto případě je nejsnazší pokračovat v zájezdu, to i za cenu nižší kvality služeb. Cestovka by měla oznámit, proč se taková věc stala a jak vám vynahradí rozdíl v ceně zájezdu. Na druhou stranu, pokud se ve výjimečných případech stane, že se vám zvýší kvalita zájezdu, třeba budete muset bydlet v hotelu s vyšším standardem, vyšší náklady jdou na vrub cestovní kanceláře.
